一、服務體系建設的意義

通過服務體系建設，傳播金融證券知識，強化風險教育，提高投資者維權意識和維權能力，保護投資者權益。

通過服務體系建設，豐富服務內容，完善服務手段，改進服務質量，提高市場運作效率。

通過服務體系建設，提升規範化管理水平，完善內部運作機制，進一步提高員工隊伍的業務素質和文明素養。

通過服務體系建設，提高把握和應對市場變化的能力，更好地促進證券市場的規範發展和開拓創新。

二、服務體系建設的基本原則

1．規範有序。優化服務流程，完善服務標準，設定服務時限，制定明確的服務指引，工作細化到人到崗。

2．公開透明。科學界定服務范疇，公開服務項目、服務內容及投訴方式、處理情況，實行服務承諾，接受社會監督。

3．市場導向。貼近市場需求，不斷充實完善服務項目、服務內容和服務方式，提高服務水準。

4．特色鮮明。樹立品牌意識，在鞏固技術服務、研究服務、創業企業服務等傳統品牌的基礎上，開闊新視野，打造新品牌。

三、服務類型與標準

業務型、信息型、教育型三類服務的性質不同，服務標準各有側重。

1．業務型服務：要規範透明，熱情主動，態度友好，講求效率，不出差錯。相關部門之間要密切協作，不得推諉。

2．信息型服務：要客觀嚴謹，全面完整，準確及時，渠道暢通。要不斷完善信息服務平臺，建立安全高效的信息傳播網絡。

3．教育型服務：要科學權威，貼近市場，講求實效，形式多樣。針對中小投資者的服務，要深入淺出。企業培訓服務，要兼顧實用性和前瞻性。

四、服務對象與基本內容  

本所服務體系面向廣大投資者、上市公司、證券發行人、會員單位、基金管理公司、創業企業、證券監管機構以及與證券市場有關的各類中介機構、新聞媒體等，涉及到上市、交易、信息發布、培訓等各個環節。服務工作的基本內容如下：

1．投資者服務。普及證券市場知識，倡導理性投資觀念，提示投資風險，關注投資者需求，以投資者服務熱線、投資者教育網站、投資者教育專欄、投資者教育系列叢書、風險教育電視專欄等為基礎載體，開展多種形式的投資者教育活動，實現投資者教育工作的專業化、常規化和職能化。

2．上市公司、證券發行人“一條龍”服務。為股票、基金、債券、權證等證券發行人進入資本市場及園區公司、退市公司進入代辦股份轉讓系統提供政策法規規則咨詢和業務辦理“一條龍“服務。

3．綜合信息服務。構建安全高效的互聯網服務平臺，完善“投資者教育”、“會員之家”、“上市公司聯絡”、“創業者家園”、“基金在線”等欄目，加強網站宣傳與推廣，提高信息傳播效率，為市場參與各方提供不間斷的綜合信息服務。

4．技術服務。加強對會員單位交易網絡及通信系統、數據安全等方面的業務咨詢和技術指導，為會員單位新技術開發應用提供必要環境。

5．研發合作與支持服務。加強對證券市場前沿理論問題的研究，進一步發揮基礎理論研究對金融創新活動的指導作用。強化調研走訪制度，完善研發合作機制以及會員、基金公司研究成果評獎制度，增強會員單位創新能力。推動投資者關係管理工程，為上市公司規範化運作提供理論指導。

6．培訓服務。繼續推進全方位、多層次、長期性、系統化的培訓計劃，為完善創業企業和上市公司治理結構，提高證券業從業人員素質提供優質的培訓服務。

7．按照規定為證券監管機構及有關單位調研、信息資料查詢、辦案等提供工作便利。

五、服務手段與方式

1．受理服務與上門服務相結合。堅持“第一受理人制度”，凡接受咨詢、業務聯繫和投訴的第一人應負責全程落實。必要時對特定服務對象上門服務，提供技術、業務等解決方案。

2．所內服務與異地中心服務相結合。進一步發揮異地中心的服務功能，跟蹤並掌握當地金融證券市場發展動態，提高應對服務需求的能力。

3．常規服務與創新服務相結合。在確保常規服務質量前提下，根據市場變化適時推出創新服務項目。

4．傳統手段與現代科技手段相結合。除了利用書籍、報刊、電話等傳統手段外，完善綜合信息系統建設及業務系統升級，建設安全、高效、透明、開放的互聯網服務平臺。

六、組織協調與考核監督

1．各相關職能部門應根據本綱要制定專項服務指引。

2．推行客戶評價制度，對服務項目的執行情況採用即時反饋和定期反饋相結合的辦法進行評估。

3．設立投訴電話和投訴郵箱，對所有實名投訴編號建檔，給予及時處理和答復。

4．落實崗位責任，將服務質量作為部門和員工業績考評的重要依據。